El calvario de reclamar medicamentos a través de la EPS

Reclamar medicamentos en Colombia, a través de las Entidades Promotoras de Salud (EPS), se ha transformado en una carrera de resistencia. Lo que debería ser un proceso ágil y humano para garantizar el derecho fundamental a la salud, se ha convertido en una experiencia desgastante, especialmente para quienes más lo necesitan: adultos mayores, personas con movilidad reducida, embarazadas y pacientes con enfermedades crónicas.

El viacrucis comienza desde temprano en la mañana. Las filas se forman antes de que abran las puertas del dispensador asignado por la EPS. A simple vista, el panorama parece una escena repetida cada día: decenas de personas esperando bajo el sol, bajo la lluvia o simplemente de pie, soportando largas horas sin un lugar cómodo donde sentarse. Esta escena fue evidente durante una visita reciente a uno de los centros de dispensación en Bogotá, donde la situación pasó de preocupante a crítica.

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El proceso se divide en dos partes: primero, la fila para obtener un turno; después, una fila aún más larga para reclamar los medicamentos. Aunque parezca inofensiva, la primera fila puede tardar entre 10 y 45 minutos, dependiendo del flujo de pacientes y la capacidad del punto de atención. Pero eso solo es el inicio del viacrucis.

Una vez conseguido el turno, el paciente debe pasar a la siguiente etapa: la fila para ser atendido en caja. Allí se presentan las demoras más significativas. El día en que realizamos esta observación, el tiempo de espera promedio fue de dos horas y cuarenta minutos, sin incluir los veinte minutos iniciales para reclamar el turno. En total, más de tres horas para recibir un medicamento recetado por un médico de la EPS.

Durante la espera, la incomodidad es palpable. No hay suficientes sillas ni sombra. Los pasillos son estrechos y mal ventilados. Se observa a personas tosiendo, a adultos mayores en pie, mujeres embarazadas con expresión de cansancio, y pacientes que, en muchos casos, no deberían estar sometidos a estas condiciones mientras buscan aliviar sus dolencias.

Una espera sin garantías

El colmo del proceso llega cuando, tras superar la maratón de espera, el paciente descubre que su medicamento no está disponible. La respuesta es casi siempre la misma: “Debe esperar unos días, vuelva la próxima semana o con gusto se lo enviaremos a su casa”, promesa que, según varios usuarios, no se cumple. Para muchos, eso significa repetir todo el proceso, tomar otro transporte, pedir otro permiso laboral o simplemente resignarse a la impotencia.

No se trata solo de comodidad, sino de salud pública. Un paciente con hipertensión que no accede a su tratamiento a tiempo, o un adulto mayor que no recibe su medicamento para el corazón, está en riesgo. El acceso a los medicamentos no debería depender de la capacidad física o la disponibilidad horaria del paciente, sino ser un proceso digno, eficiente y humanizado.

Un sistema colapsado en todos los frentes

Este calvario es apenas una extensión de las falencias más amplias del sistema de salud. Conseguir una cita con un médico general puede tardar días o semanas, y si se requiere atención con un especialista, los tiempos se estiran a tres, cuatro o hasta seis meses. En este contexto, acceder al tratamiento oportuno es prácticamente una lotería.

Aunque las EPS alegan estar cumpliendo con sus responsabilidades, lo cierto es que los dispensarios están desbordados, mal dotados y operan con un personal claramente insuficiente para atender la demanda. Los contratistas que administran estos puntos culpan a los retrasos en los pagos, mientras los usuarios siguen siendo víctimas del limbo institucional.

En cada una de estas filas, lo que se pierde no es solo el tiempo. Se diluye la paciencia, la energía, el bienestar, la confianza en el sistema. Lo que debería ser un acto básico de protección de la salud, se convierte en una experiencia de desgaste emocional y físico.

El rostro de la crisis en el sistema de salud no está solo en las cifras o en los titulares sobre reformas y debates políticos. Está en la abuela que espera tres horas por sus pastillas, en el joven con fiebre que no puede faltar más días al trabajo, en la madre embarazada que se apoya en la pared para no desmayarse durante la espera.

En Colombia, el derecho a la salud está consagrado en la Constitución. Sin embargo, la realidad que enfrentan miles de usuarios del sistema de EPS demuestra que ese derecho está condicionado por la capacidad de aguante del paciente. Reclamar un medicamento no puede convertirse en una hazaña diaria.

El Estado, las EPS y los operadores logísticos deben actuar con urgencia. No se trata solo de aumentar el número de puntos de atención, sino de transformar la experiencia del paciente en un proceso digno, rápido y eficiente. En una sociedad donde enfermarse puede significar horas de angustia, garantizar un acceso real a los medicamentos es tan vital como el medicamento mismo.